Sosyal CRM Nedir? Sosyal CRM’in Avantajları Nelerdir?

Sosyal CRM Nedir?

Sosyal CRM; geleneksel CRM araçlarının Facebook, Twitter, Instagram ve Linkedin vs. gibi sosyal medya platformlarıyla birleşmesiyle ortaya çıkıyor.

Başarılı olmak isteyen organizasyonlar için, 3 milyarı aşan aktif kullanıcı sayısıyla sosyal medya, satış ve pazarlama alanında büyük bir madeni içinde barındırıyor.

Günümüzde şirketler, rekabette öne geçebilmek için Sosyal CRM'le işbirliği yapmak zorunda.

Birçok şirket geleneksel CRM programlarıyla ve mevcut uygulamalarla müşterileri hakkında veri toplayıp söz konusu verileri işlemeye çalışıyor. Oysa sosyal medya platformları, istenilen bilgilerin en güncel versiyonuna sahip. Sosyal CRM'le müşteriye ait tüm güncel bilgiler toplanarak analiz edilebilir. Burada asıl önemli nokta ise bu bilgilerden yola çıkarak nasıl stratejiler geliştirileceğidir.

Sosyal CRM'in Avantajları Nelerdir?

Sosyal CRM'in en önemli kaynağı, gerçek zamanlı bilgidir. Sosyal CRM sayesinde elde edilen veri ile hedef kitleyi doğru bir şekilde belirleyebilir, bu doğrultuda müşteri beklentilerine maksimum düzeyde cevap verebilirsiniz.
Mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında sosyal medyadan toplanan bilgiler doğrultusunda, beklentileri en üst seviyede karşılayacak kampanyalar ve reklamlar yapabilirsiniz.
Sosyal CRM sayesinde müşterilerin ulaşılması zor olan demografik ve hayat tarzı bilgilerine ulaşırsınız. Doğru pazarlama yöntemleriyle, müşteriye özel kampanyalar yapma imkanına sahip olursunuz.
Sosyal medyada kullanıcıların ürün ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini kolay ve hızlı bir şekilde öğrenebilirsiniz. Bu doğrultuda stratejiler geliştirebilirsiniz.
Sosyal CRM sayesinde müşterilerinizden anlık geri bildirim alabilirsiniz. Dolayısıyla müşteri isteklerine ve şikayetlerine anlık müdahale şansınız olur.

Sosyal CRM'i Etkili Kullanma Yöntemleri Nelerdir?

Sosyal medya platformlarının sunduğu potansiyeli tam olarak değerlendirmek isteyen işletmeler için Sosyal CRM, kilit bir rol oynuyor.

Sosyal medya, her sektör için büyük bir potansiyeli barındırıyor ve bu potansiyel, her geçen gün daha da büyüyor.

Müşteri ilişkileri Yönetimi'nin, sosyal platformlarda çalışan haline "Sosyal CRM" denilmektedir.

Sosyal CRM, kimi zaman sosyal medyayı dinleme, kimi zamanda sosyal medyada var olmak biçiminde karşımıza çıkmaktadır.

Dünyaca ünlü yazar Paul Greenberg, Sosyal CRM tanımını en iyi yapanlardan. Greenberg göre Sosyal CRM; Bir kurum felsefesi ve stratejisi olan sosyal CRM, teknoloji platformlarının, kurumsal kuralların, iş akışının, kurumsal süreçlerin ve sosyal özelliklerin desteği ile yapılan, müşteriyle katılımcının iletişim içine geçerek karşılıklı yarar sağlama çerçevesinde güven ve şeffaflığa dayalı bir ortamın sağlanmasıdır.

En etkili kitle iletişim aracı sosyal medya

Günümüzde belki de en etkili kitle iletişim aracı sosyal medya. Hemen herkes en az bir sosyal medya platformunda aktif kullanıcı olarak yer alıyor.

"SODİGEM tarafından yayınlanan raporda; Türkiye'de bir kişinin, günde ortalama 2 saat 46 dakikasını sosyal medyada geçirdiği, belirtildi."

Bu durum, özellikle satış ve pazarlama alanlarında faaliyet gösteren şirketlerin iştahını daha da kabartıyor. Sosyal CRM sayesinde müşteri profilleri hakkında bilgiler toplanıyor, analiz ediliyor, hedef kitle belirleniyor ve bu doğrultuda stratejiler geliştiriliyor.

mysoft-crm

Sosyal medya, veri üretimi alanında çok önemli bir mecra

Kompleks veri yönetimi sağlayan bir çok platform, sosyal medya da oluşturulan "Big Data"yı yönetmek için çözüm arayışındalar. Büyük Veri'nin yönetimiyle, müşterinin bir sonraki adımını tahmin ederek, bu doğrultuda kişiselleştirilmiş, en iyi müşteri deneyimine ulaşmayı hedefliyorlar.

Çok kanallı pazarlama

Sosyal medya mecralarının çoğalmasıyla birlikte, işletmeler de çok kanallı pazarlama stratejilerini de geliştirmeye başladılar. Çok kanallı pazarlamada; her kanalda aktif olmak ve her seferinde ayrı pazarlama taktikleri uygulamak yerine hedef kitlenin, hangi kanalda olduğunu belirleyerek entegre çözümler sunmak gerekiyor.

Türkiye, sosyal medya ve internet kullanımında Avrupa birincisi

"Uluslararası bir şirketin yaptığı araştırmaya göre Türkiye, sosyal medya ve internet kullanımında Avrupa birincisi. Her 10 kişiden 6'sı, günde en az bir saatini internette geçiriyor."

Tüketiciler, çoğu zaman, almak istedikleri ürün veya hizmet hakkında internetten araştırma yapıyor. Özellikle forum ve şikayet sitelerinden yapılan olumlu olumsuz eleştiriler, tüketicilerin alım kararını önemli ölçüde etkiliyor. Söz konusu internet sitelerinde CRM çalışması yapan firmalar, tüketiciyi tanıyarak, anlamak ve beklentilerini karşılamak konusunda daha başarılı oluyor. CRM programı sayesinde, tüketicilerin beklentilerini,sorunlarını ve şikayetlerini tespit eden firmalar; bu doğrultu da strateji geliştiriyor. Şirketle ilgili sorunları ve şikayetleri ise, kullanıcılar ile anlık olarak iletişime geçerek çözüme kavuşturuyorlar.

Böylece şirket çalışanları verimsiz ve gereksiz iş yükünden kurtulmuş oluyor. Ayrıca müşteri memnuniyeti artıyor, müşteri sorunlarının çözüm süreci kısalıyor ve maliyetler azalıyor.

Sosyal CRM'i etkili kullanma yöntemleri

Sosyal medya kompleks bir yapıya sahip olduğu için amacınızı ve hedef kitlenizi net bir şekilde belirlemeniz gerekmektedir.
Sosyal CRM'den en iyi şekilde yararlanmak için müşteri hizmetleri, satış, pazarlama, ürün geliştirme vb. bütün departmanların katılımının sağlanması gerekir. Müşteri ile ilgili tüm departmanlar CRM'in alanı içerisindedir.

Değişime ayak uydurabileceğiniz bir CRM programı seçmelisiniz

Her geçen gün değişen ve gelişen teknolojiler ile yenilenen sosyal medyada başarılı bir stratejiye sahip olmak için değişime uyum sağlayabilecek bir CRM yazılımı tercih etmelisiniz.
ABD'de yapılan bir araştırmaya göre, globalde başarılı olan şirketlerin %80'inden fazlası büyüme için sosyal medyayı kullanıyor. Bu şirketlerin yalnızca %45'i hangi stratejinin, ne kadar işe yaradığını ölçümlüyor. Sosyal CRM'in en önemli özelliklerinden biri de neyin işe yarayıp, neyin işe yaramadığını net bir şekilde ortaya koyabilmesidir.
Sosyal medya da olmak anlık iletişim gerektirir. Her dört sosyal medya kullanıcısından biri, mesajlarına bir saatten daha kısa sürede cevap verilmesi gerektiğini düşünmekteler.
Sosyal medyanın içinde barındırdığı potansiyelden yararlanmak istiyorsanız, sosyal medya reklamlarına öncelik vermelisiniz. Müşteri kitlenizi doğru algılayarak, onların ürünlerinizle ilgilenmesini sağlamak için şaşırtıcı ve heyecan verici sloganlar ve etkileyici tasarım eşliğinde ürününüzü sunmanız gerekir.