Şirketlerin Geleceğini Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) belirliyor

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteriyi en iyi şekilde tanımak, müşterinin gereksinimlerini analiz etmek, ve müşterinin istekleri doğrultusunda, uygun hizmet ve ürünler geliştirmek için kullanılan stratejidir.

Günümüz küresel ekonomisinde değişen müşteri profili ve artan rekabet şartları, müşteri ile kurulan bağların korunmasını ve geliştirilmesini daha da önemli hale getirdi. Şirketler yeni iletişim metotları (sosyal medya) ve IT uygulamaları ile, müşteri bağlılığını güçlendirmek için yenilikçi model arayışına girdiler.

CRM şirketlerin fark yaratmasını sağlıyor

Tam da bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) devreye giriyor. CRM; satış, pazarlama ve bilgi teknolojilerini bir araya getiriyor. Şirketler ile müşteri arasındaki ilişkiyi teknolojik bir boyuta taşıyor. Şirketler bu sayede, müşteri odaklı stratejilere odaklanıp, rekabet güçlerini artırabiliyorlar

Bu anlamda CRM yatırımları şirketlerin geleceğini ciddi anlamda belirleyen etkenlerden biri olmuş durumda. CRM, şirketlere rekabet gücü sağlarken, öte yandan şirketlerin fark yaratmasını sağlıyor.

Kitlesel pazarlamanın yerini bireysel pazarlama aldı.

Teknoloji sayesinde bilgiye ulaşmak çok kolay. O nedenle bilgiyi işleyip ona göre strateji belirlemek mümkün. Şirketler için, "ürün odaklı" yapının yerini "müşteri odaklı" bir yapıya dönüştürmek başarı için kaçınılmaz oluyor. Küreselleşen ekonomiyle birlikte; kitlesel pazarlamanın yerini bireysel pazarlama almış durumda.

İnternet ve sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla birlikte, müşteriler şirketlerle çok daha kişisel ilişkiler kurmayı hedefliyor. Rekabette öne çıkmanın yolu da satış ve pazarlama kanallarının verimli kullanılmasından geçiyor.

İş dünyasında beklentiler yükseliyor köklü değişiklikler zorunlu hale geliyor.

Teknoloji de bu aşamada rekabet avantajı oluşturacak modelleri iş dünyasına sunuyor. Müşterilerin kişisel tercihlerini, ihtiyaç ve isteklerini karşılayan bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sisteminin olmaması, şirketlerin rekabet yarışında geride kalmalarına neden oluyor. Müşteriyi kaybetmemenin yolu inovasyondan geçiyor.

Teknoloji çağındayız, her şey "mobil"e geçiyor. Dijitalleşme hayatımızın her alanına girmiş durumda.
Bugün internet kullanıcılarının dörtte birden fazlası mobil teknolojileri kullanıyor. 2020 yılında dünya nüfusunun yüzde 70'i online alışveriş yapıyor olacak, ve mobil ticareti tercih edecek.

Her şeyi müşteri belirliyor, kişiye özel ürün ve hizmetler artıyor. Büyük veriyi doğru yöneten, müşteri ilişkilerini de doğru yönetiyor. Dijitalleşme ile birlikte gelişen medya ortamları, müşteri ile firma arasındaki iletişim kanallarının sayısının artmasına neden oluyor. CRM süreçlerinin de dijital çağa ayak uydurması gerekiyor.

Müşteri davranışını analiz etmek için veri gerekiyor. Yeterince veri toplar ve bu verileri doğru şekilde analiz ederseniz, müşteriyi tam anlamıyla tanımış olursunuz.

CRM sisteminin, müşterinin beklentilerini, hayat tarzını analiz ederek yeni satışları öne çıkaracak yetenekler sunması, müşteri temsilcisini yönlendirebilmesi ve proaktif etki yaratması gerekir.

Teknolojideki gelişmeler ve verilerin (data) toplanarak analiz edilmesiyle, çağımızda artık "kişiye özel üretim" ya da "ürünü müşteriye göre özelleştirmek" artık mümkün.

Analitik ve Operasyonel CRM

Satış sürecinde sadece kurum içi datalar değil; işin gerektirdiği ekosistem datası da çok önemli. Müşteri bilgisinden, tutunda siparişlerin zamanında teslim edilmesi, nakliye sorunları, bunlardan bazıları. Bu yüzden, CRM sistemlerinin analitik ve diğer sistemlerle kolay entegre edilebilir olması büyük önem taşıyor.

Analitik CRM sistemleri, elde edilen veriler doğrultusunda müşteriyi doğru tanımayı, müşteriye özel ürünler geliştirmeyi sağlıyor.
Operasyonel CRM sistemleri, müşteri ile ilişkinizi yürütmenizi sağlıyor. Teklif, sipariş, destek, şikayet gibi operasyonun her bir noktasının hızlı ve hatasız şekilde tamamlanmasını sağlıyor.

Her iki alanda da temel değer veri olduğunu görüyoruz. Şirketler için başarının, sürdürülebilirliğin, müşteri memnuniyetinin temelini verinin analizi ve bilgiye dönüştürülmesi oluşturuyor.

Veri, operasyonun hem verimliliğini hem de kalitesini artırmakta en önemli unsur. Çünkü elde edilen veri, muhasebe departmanından, pazarlama bölümüne, başarılı reklam kampanyasından, yeni ürün ve Ar-Ge stratejilerinin belirlenmesine kadar her alanda farklı bir anlam taşıyor.