Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir? CRM Programı ile Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır?

Müşteri yaşam boyu değeri nedir?

Pazarlama stratejileri oluşturulurken önemsenmesi gereken kriterlerden biri olan müşteri yaşam boyu değeri; bir müşterinin işletme için yaşam boyu ürettiği toplam katkıdır. Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşteri için yapılan yatırım karşılığında belli bir zaman diliminde beklenilen kazanç olarak da tanımlanabilir.

Müşteri yaşam boyu değerinin İngilizce karşılığı Customer Lifetime Value kısaca LTV olarak da bilinmektedir.

"Müşteri yaşam boyu değeri işletmenize sürdürülebilir kazanç elde etme imkanı sağlar"

Bir müşterinin işletmenizden yaptığı ilk satın alma işleminden itibaren alışveriş yapmaktan vazgeçtiği zamana kadar olan süreçte elde edilen kar, müşteri yaşam boyu metriğini vermektedir.

Elde edilen sonuç, yeni müşteriler kazanma, direkt ya da çapraz satış yapma yöntemleri ile satın alma eğilimini artırma, müşteri davranışlarının takip edilmesi ve stratejik kararlar verme süreçlerinde kullanılmaktadır.

"Müşteri yaşam boyu değerine göre müşteri, satın alma öznesi değil uzun vadeli bir iş ortağıdır!"

Önemli performans kriterlerinden biri olan müşteri yaşam boyu değeri, günümüzde pek çok işletme tarafından doğru olarak hesaplanamamaktadır. Müşteri yaşam boyu değeri metriğini doğru hesaplayarak bir müşteriyi kazanabilmek için harcamanız gereken maliyete karar verebilirsiniz. Hatta yeni müşteriler kazanmak mı yahut varolan müşteriden elde edilen geliri artırmak mı işletmeniz için daha karlı öngörebilirsiniz. Tüm bu işlemleri yapabilmek için gelişmiş teknolojilere sahip CRM çözümlerine ihtiyaç vardır.

CRM programı ile müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır?

Müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilmek için kullanılan pek çok farklı formül ve yaklaşım bulunmaktadır.

Müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilmek için;

• Müşterinin hangi sıklıkla alışveriş yaptığı,
• Müşterinin alışveriş yapma süresi,
• Müşterinin farklı ürünleri alma ihtimali,
• Satışlardan toplam elde edilen ve edilecek gelir,
• Müşterinin işletmeyi önerme olasılığı,
• Uygun indirim oranlarının bilinmesi gerekmektedir.

Ayrıca, yüksek ve düşük değerli müşterileri tespit edebilmek için müşterinin hangi yöntemle ve ne şekilde kazanıldığı satın alma davranışı ve müşterinin yapısının bilinmesi gerekir.

Bir müşterinin ömür boyu değeri hesaplanırken, işletmeye senelik olarak kazandırdığı ve kazandırması beklenilen gelirden, senelik sabit giderler çıkarılır. Hesaplanan senelik net kar, müşterinin tahmini ömrü ile çarpılmalıdır. Çıkan sonuç müşterinin işletme için toplam değerini gösterir. Bu değerden, müşteriyi kazanmak için yapılan yatırımlar ve masraflar çıkarılır. Tüm bu işlemlerin neticesinde bir müşterinin yaşam boyu değeri ortaya çıkar.

Bu arada müşteri yaşam boyu değeri hesaplarken B2B ve B2C iş modellerinde farklılıklar göstermektedir. Özellikle B2B iş modelinde gerçekleşen büyük hacimlerde ve değerdeki satışlarda müşteriyle olan ilişkiyi doğru yönetebilmek için geleneksel CRM çözümlerinden çok daha fazlasına ihtiyaç duyulmaktadır.

MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİNİ ARTIRMA YÖNTEMLERİ NELERDİR?

Müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye çıkarmak

Araştırmalar, kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşayan kişilerin %50'sinin aynı gün içinde rakip firmanın müşterisi olduğunu göstermektedir. Bu durum müşteri hizmetleri hedefinin maksimum düzeyde olmasını zorunlu kılmaktadır.

Müşteriler, talep ve şikayetleriyle ilgili anlık çözüm bekler. Talebin kayıt edilmesinden, sorunun çözümüne kadar geçen zamanda müşteriyi bilgilendirecek altyapıya sahip olunmalıdır.
Şikayet yönetimi çözümlerinde müşteriler çeşitli kanallardan otomatik olarak bilgilendirilmelidir. Çözüm odaklı bir yapıya sahip olmak müşteri memnuniyetini artıracaktır.

Mysoft CRM ile farklı kanallardan gelen talep ve şikayetler tek merkezde toplanır. Müşteriler ister çağrı merkezi, ister web sitesi ya da e-Posta vb. kanallardan iletişime geçsin tüm bildirimler Mysoft CRM'den kolaylıkla takip edilebilir. Mysoft CRM ayrıca otomatik olarak kısa mesaj ve e-Posta ile bilgilendirme ve uyarı özelliği de sunmaktadır.

Müşteri farklılıklarını bilmek

Geleneksel segmentasyon yöntemleri, farklı kanallardan toplanan veri birleştirme, güncelleme ve tutarsızlıkları giderme süreçlerinde yeterli olmayabilir ve verimsiz veritabanı oluşumuna sebep olabilir. Veri olmadan pazarlama yapılamaz, o nedenle müşteriye ait datanız ne kadar güncel ve kolay segmente edilirse pazarlama stratejileriniz de bir o kadar tutarlı sonuçlar verir.

Gerekli veri ve kolay organize edilebilir bir zemin olduğunda pazarlamacılar müşteri datasını, işlem verisini ve metadata tarzındaki verileri entegre ederek müşteri davranışlarını kolaylıkla analiz edebilir, her kanala özel stratejiler geliştirebilir ve çok daha yüksek dönüşüm oranı kazanmalarına imkan tanıyan pazarlama uygulamaları geliştirebilirler.

Mysoft CRM ile çok farklı kaynaklardan gelen müşteri datasını bütünleşik olarak toplayabilir, verilerin tutarlılığını, doğruluğunu ve geçerliliğini kontrol ederek bütünleştirebilirsiniz. Müşteri verilerini, etiketlerini ve dijital davranışlarını birlikte değerlendirerek çok kapsamlı dinamik segmentasyon uygulayabilirsiniz.

İş süreçlerini müşteri odaklı dijitalleştirin

Sektördeki gelişim ve değişimler iş süreçlerinizi tam anlamıyla dijitale taşımanızı gerektirir. Alt yapı ve iş gereksinimlerini dijitale uygun hale getirebilmek uzun zaman ve maliyet gerekir. Bu gibi durumlarda iş geliştirme süresini minimum seviyeye indirmek ve maliyetlerini düşürmek önem arzetmektedir.

Mysoft CRM ile maliyetleri minimize ederek kolay ve hızlı dijital dönüşüm yolculuğuna çıkabilir ve müşteri yaşam boyu değerini artırabilirsiniz. Mysoft'un bütünleşik ve uçtan uca yönetilen dijital altyapısıyla, müşteri ömür boyu değeri metriğini kusursuz hesaplayabilir ve müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini artırmak için daha verimli çalışabilirsiniz.