Müşteri Şikayetlerine Nasıl Etkili Cevap Verilir?

Müşteri şikayetlerine etkili bir şekilde nasıl cevap verilir?

Müşteri şikayetlerine cevap vermek için 5 ipucu:

1. Tamamen müşterinin yaşadığı deneyimini dinleyin
2. Özür dileyin
3. Çözüme odaklanın
4. Müşteriyi hızlı çözüm üretin
5. Müşteri şikayet etmeden siz daha önce şikayetleri bulun.

İşletmenizin büyüklüğü, doğası veya başarısı ne olursa olsun, yaptığınız işten memnun olmayan küçük bir oran da olsa müşteriniz olabilir. Herkesi memnun edemezsiniz düşüncesi çok çok eskiden doğru idi çünkü müşterinin şikayetlerini iletmesi günümüzün dijital çağı öncesi hiç bu kadar kolay değildi.
Bir işletmeyi eleştirmek için müşterilerin sizinle konuşmaya zaman ayırması gerekmez. Telefonlarını alabilir, birkaç öfkeli cümle yazabilir ve e-posta, yada sosyal medya siteleri, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya siteleri veya herhangi bir sayıda forum ve tartışma panosu aracılığıyla gönderebilirler.
Ve eski günlerin aksine, müşterilerin herhangi bir işletmeye sadık kalmaları gerekmez: Rakiplerinizin artık hepsi internet ortamında dır ve Google gibi arama motorları araçılığı ile anında ulaşılabilir durumdadır. Yapılan bazı anketlere göre müşterilerin üçte birinden fazlası, tek bir olumsuz deneyimden sonra şirketleri hemen değiştirmeyi düşündüklerini ifade ediyor.

Bir müşteri hizmetleri başarılı bir işletmenin bel kemiğini oluşturduğundan, bir müşteriyi kaybetmeyi göze alamazsınız.

Bunun olmasını önlemek için, öncelikle müşterilerinizin "Sizle daha çalışmak ve bir şey satın almak istemiyorum" demesine neden olabilecek şeyleri anlamak önemlidir.