Müşteri Şikayetlerine Hazırlık ve Şikayetlere Cevap Verme

Müşteri Şikayetlerine Cevap Verme

Şikayetlere nasıl cevap vereceğinizi bulmak için en iyi zaman nedir? Şirketinizin yanıtlarının tutarlı ve güvenli bir şekilde iletildiğinden emin olun. Kızgın e-postalar, politika anlaşmazlıkları ve indirim talepleri gibi senaryoları ele alma hakkında personelinizle konuşun. Tartışmaya tüm ekibinizi dahil edin. Tüm çalışanlar şirketi temsil eder.

Şikayetlere Hazırlık

Müşteriler genellikle forum ya da çevrimiçi chat platformlarını şikayet için son çare olarak görme eğilimindedir. Her platformda, müşterilerin e-posta adreslerini ve telefon numaralarını bulmasını kolaylaştırın, böylece müşteriler geri bildirimi size direkt yapmasını sağlayın.

Müşterilere satın alma sonrası e-postalar ve anketler göndererek şikayet görüşmesini başlatan ilk kişi olun. Mysoft CRM gibi bir otomasyon yazılımı kullanıyorsanız, bu e-postaları her satıştan sonra otomatik olarak gönderebilirsiniz. Yazılım ayrıca sizi olumsuz geribildirim konusunda uyarabilir, böylece yanıtlama yapılacaklar listenizin en üstüne çıkarabilirsiniz. Proaktif bir yaklaşım izleyerek işinizi geliştirmenize yardımcı olacak daha fazla geri bildirim keşfedeceksiniz: Çoğu şirket, "Müşterileri Anlama" kitabına göre, memnuniyetsizliğini müşterilerin yalnızca yüzde 4'ünden duyuyor .

Şikayetlere cevap vermek

Şikayetleri Asılı Bırakmayın!

Bir saat, yeni bir iş günüdür. Yapılan bazı anketlere göre, müşterilerin yüzde 85'inden fazlası işletmelerin e-postalara bir saat içinde yanıt vermeleri gerektiğini düşünüyor . Benzer şekilde, sosyal medya araştırma projesi The Social Habit tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin yüzde 42'si sosyal medyada bir saatlik yanıt süresi bekliyor.

Birçok müşteri şikayeti 60 dakika veya daha kısa sürede çözülemez, ancak en azından ele alınabilir. Müşterinin şikayetini araştırmak için birkaç güne ihtiyacınız varsa, şimdi söyleyin, birkaç gün sonra değil. Cevap vermemeniz, müşteriye, müşteri hizmetlerinde üst kademe olmadığına - veya daha kötüsü umursamadığınıza - sadece durumu daha da kötüleştirdiğine inanmasına neden olabilir.
Hızlı cevap veremezseniz, otomatik bir cevap ayarlamayı düşünün. Mysoft CRM ile, "bize ulaşın" web formunun doldurulması müşteriye en kısa sürede kendisine geri dönmenizi söyleyen bir e-postayı tetikleyebilir. Bu e-posta şikayeti çözemezken, müşteri mesajının kaybolmadığından emin olabilir.

Dinle ve Özür Dile

İş veya şikayet ne olursa olsun, müşteri şikayetlerini çözmek için ilk iki adım aynıdır.

• Birinci adım: müşterinin deneyiminin tamamını izleyin.
• İkinci adım: özür dilerim.

"Müşterinin Her Zaman Duyulmasını SAĞLAYIN"

Bir müşteri her şikayette bulunduğunda bir suçu kabul etmek zorunda değilsiniz, ancak onun görüşünü düşünmeniz gerekiyor - kesintisiz bir şekilde dinlemek için. Kabul etmeseniz bile müşterinin neden üzgün olduğunu anladığınızı açıkça belirtin. Ürününüzü beğenmediği için üzgün olmayabilir, ancak hayal kırıklığı yaratan bir deneyim yaşadığı için hala üzgün olabilirsiniz.

Çözüme Odaklan

Müşterinin şikayetini dinledikten ve özür diledikten sonra, hikayenin kendi tarafını sunabilirsiniz - bir bahane değil, bir açıklama. Bir müşterinin yanlış anlaşılması veya bilgi eksikliği şikayetine katkıda bulunabilir ve şirketinizin niyetleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olabilir, duygularını çözmenize yardımcı olabilir.

Ancak kısa tutun: Ne kadar çok söylerseniz o kadar çok başka bir tartışmaya başlamak için fırsatlar yaratabilirsiniz. Bunun yerine, sohbeti sorundan uzağa ve çözüme doğru kaydırın.

Saklamak istemediğiniz sözleri vermeyin: Şirketinizin tekliflerini veya işlemlerini bir kişinin görüşüne göre büyük ölçüde değiştirmeyeceksiniz. Fakat belki bir çalışanla konuşacaksınız veya sorunun tekrar oluşmasını engellemek için soruna neden olan bir süreci ayarlayacaksınız. Yapacağınız eylemleri açıklayarak, müşteriye geri bildirimlerine değer verdiğinizi ve ciddiye aldığınızı gösterirsiniz.

Şikayetlerden en iyi şekilde yararlanmak:

Müşteri şikayetleri stresli, rahatsız edici, zaman alıcı ve sadece can sıkıcı olabilir. Yine de, onlar için minnettar olmalısınız. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 96'sından farklı olarak, şikayetçiler işinizi nasıl geliştirebileceğinizi anlatmak için zaman ve enerji harcarlar. Müşterilerine geribildirimleri için daima teşekkür etmelisiniz.