En Yaygın 6 Müşteri Hizmetleri Hatası Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetiminde En Yaygın 6 Müşteri Hizmetleri Hatası

Aşırı Otomasyon

Otomasyon teknolojisini kullandıysanız, maliyetleri ve zamanı azaltmak için tüm pazarlama ve satış görevlerinizi otomatikleştirmek cazip gelebilir, ancak bununla yetinemezsiniz.
Teknoloji ile otomasyona güvenmeyi seçerseniz (ki kesinlikle faydaları vardır), "bire-bir" yaşanan iletişimi asla sağlayamaz ve bunun alternatifi olamaz. Ayrıca, farklı müşteriler farklı iletişim yöntemlerini tercih eder.

Müşterileri Çok Hızlı Bir Şekilde Ele Almaya Çalışmak

Çoğu müşteri temsilcisi müşterinin ne istediğini bildiğini varsayar.
Müşterilerinin çağrısına cevap verdiklerinde, sorunlarına çözüm bulmak için acele ederler. Müşteriyi tam olarak anlamadan yapılan bu durum müşterinizi rahatsız edebilir ve şirketinize tekrar kızmasını sağlayabilir.
Müşteri kaybını önlemek için, müşteri hizmetleri temsilcilerine etkili dinleme becerilerini öğretilmelidir. Müşteriyi dinlemek, kendi sorunlarını anlamak ve bir çözüm sunmak için zaman ayırdıklarından emin olun. Müşteri temsilcilerinin müşteriyle çalışmasını teşvik edin.

Sistem Kesintileri

Gerçek şu ki, hiçbir sistem kusursuz değildir. En köklü, bulut tabanlı sistemler bile, elektrik kesintisi , internet kesintisi gibi durumlarla karşı karşıya kalıyor. Buradaki temel sorun, eğer müşterileriniz size ulaşamazsa, işinizi yaparken harcadığınız gece gündüz emeğiniz boşuna gidecektir.

Olabildiğince güvenli kesintisiz bir çalışma süresi sunan saygın bir servis sağlayıcısı ile çalışın.
E-posta ve telefonla destek alan müşterilerin size ulaşabileceğinden emin olun. Saatlerce ulaşılamıyorsanız, istek veya bilet(ticket) girebileceği bir sistem oluşturun. Ve ilk müsait olduğunuzda tekrar arayın.

Yavaş Geri Dönüş

Modern teknolojinin gücü etkisi ile hız hepimiz için önemli bir kavram oldu. Hızlı bir geri dönüş almak istiyoruz. Müşterileriniz de aynı şeyi düşünüyor. Hızlı bir yanıt almak, onları yalnızca işinize çekmekle kalmaz, aynı zamanda uzun vadeli sadakatlerini de kazanabilir . Müşterilerinizin sorularına ve geri bildirimlerine derhal yanıt verin, özellikle de sosyal medya üzerinden gelenleri asla bekletmeyin.

Müşteri Temsilcilerinizin Duruşu

Müşteri temsilcileriniz, müşterilerinizin ilk sizi tanıma noktasıdır. İşletmenizin yüzünü oluştururlar. Temsilcilerinizin motivasyonu önemlidir. En yetkin müşteri temsilcileri ile çslışın.

Şikayet Gelmiyorsa, Çok İyi Müşteri Hizmeti Sunduğunuzu Varsaymayın

Yapılan çok sayıda anket, 26 hoşnutsuz müşteriden sadece 1'inin şikayet edeceğini göstermiştir . Bu, aldığınız her şikayet için, şikayet etmeye zahmet etmeyen başka 25 memnun olmayan müşteri olduğu anlamına gelir. Yanlışlıkla, şikayet almadığınız için müşteri hizmetlerinin birinci sınıf olduğu anlamına gelmediğini düşünmeyin.