e-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Yapılır? e-Ticarette CRM Neden Önemlidir?

Teknoloji, strateji ve uygulamalar bütünü olan CRM programları, müşterilerle e-Ticaret firması arasında köprü görevi görmektedir. Aynı zamanda e-Ticaret iş süreçlerine vizyon katarak müşteri ilişkilerinin etkin biçimde yönetilmesini sağlayan CRM, "müşteri memnuniyeti" odaklı bir yönetim modelidir.

e-Ticarette CRM neden önemlidir?

Sürdürülebilir bir büyüme için en önemli unsurlardan biri de Müşteri İlişkileri Yönetimi sisteminin kurulması ya da e-Ticaret sitesine CRM entegrasyonlarının yapılmasıdır.

CRM programları; müşteri hizmetleri, pazarlama ve hizmet birimleri arasında ortaklaşa kullanılan uygulamaları da ihtiva etmektedir.

• CRM sistemleri farklı kanallardan gelen müşteri bilgilerinin değerlendirilmesine olanak tanır.
• Hangi CM kaynağının, kimden, hangi bilgiyi, ne zaman aldığını belirler.
• Kanallar arası müşteri etkileşim ve iletişimlerini eşzamanlı olarak uyumlu hale getirir.
• Farklı kanallardaki müşteri işlemlerine göre kısa zamanda geri dönüş sağlanabilir.
• Müşteri iletişim ve etkileşimlerinin ölçümlenebilmesine imkan veren araçları barındırır.
• Müşterinin istediği zaman diliminde müşteri temsilcisi ile iletişim kurmasını sağlar.
• Etkin bir telefon ve mesaj sistemi içerir.

e-Ticaret özelliğine sahip bir CRM sisteminde temel olarak var olan uygulamalar nelerdir?

• Müşteri ilişkileri yönetimi
• Satış otomasyonu
• Pazarlama uygulamaları
• Çağrı merkezi sistemleri
• İnternet tabanlı self servis uygulamaları

e-Ticarette müşteri ilişkileri yönetimi nasıl olmalıdır?

Tüm ticari girişimler, müşteri ilişkilerini problemsiz, kesintisiz ve kusursuz bir şekilde sürdürmek zorundadır. Bütün sektörlerin müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyacı vardır. Özellikle e-Ticaret yapan firmalar, CRM programına en çok ihtiyaç duyan firmaların başında gelmektedirler.

Müşterinin ihtiyaçları hızlı ve etkin bir biçimde karşılandığı takdirde müşteriyi elde tutma oranı artacaktırç. Bilhassa satın alma sürecinde birtakım sorunlarla karşı karşıya kalan müşterinin istekleri en kısa sürede sonuçlandırılması, e-Ticaret firmasının başarısı için hayati önem sahiptir. Şunu unutmamak gerekir, her müşteri aynı zamanda iyi ya da kötü bir reklam aracıdır. Satış veya servis esnasında karşılaştığı problemler ya da aldığı destekle ilgili çevresini olumlu ya da olumsuz etkileme potansiyeline sahiptir.

e-Ticarette CRM entegrasyonları gerçekleştirilirken bazı faktörleri unutmamak gerekir:

• CRM sistemlerindeki uygulamalar ve araçlar, organizasyonun tamamına yayılmalıdır.
• Müşteri hizmetlerinde çalışanlara CRM uygulamalarıyla ilgili eğitimler verilmelidir.
• e-Ticaret özellikle CRM sistemleri kurgulanırken müşteri bağlılığına odaklanılmalıdır.
• Müşteri hizmetlerinin ya da çağrı merkezlerinin 7/24 hizmet vermesi sağlanmalıdır.
• Müşteri istek ve talepleri değerlendirilirken empati yapılarak çözümler üretilmelidir.
• Son olarak "müşterinin daima haklıdır" sözü unutulmamalıdır.

e-Ticarette CRM programlarının faydaları nelerdir?

e-Ticaret entegrasyonlu CRM programlarının mevcut özelliklerine ilaveten sanal bir mağazayı yönetebileceğiniz modüllere ve ürünlerinizin satışını çevrimiçi olarak gerçekleştirebileceğiniz bir e-Ticaret sitesine sahip olursunuz.

• e-Ticaret entegrasyonlu CRM sistemleri, müşteri verilerini toplama araçları sunar.
• Toplanan veriler ışığında müşterileri analizleri yaparak doğru hedef kitleye odaklanma olanağı sağlar.
• Müşteri sınıflandırması yaparak farklı iletişim yöntemlerinin belirlenmesine yardımcı olur.
• Müşteriye özel pazarlama stratejileri geliştirme imkanı sağlar.
• Yapılan doğru analizlerle müşteriye özel stratejiler geliştirmek e-Ticaret sitelerine mutlu ve bağlı müşteri olarak geri döner.
• Zamanla değişen müşteri alışveriş alışkanlıkları izlenerek gelecekteki davranışları öngörülebilir.
• Müşterilere firma ya da ürünlerle ilgili bilgilendirme yapılabilir, öneriler sunabilirsiniz.
• Bütünleşik çözümler sağlar.
• Kişiselleştirilebilir mesaj servisi olanağı sunar.
• Yeniden pazarlama stratejileri geliştirmeyi kolaylaştırır.
• Satış sonrası hizmetlerin gelişmesine katkı sağlar.
• Müşteri memnuniyetini maksimize etme imkanı sağlar.
• Marka sadakati oluşturur.
• Geleneksel müşteri ilişkileri yönetimine nazaran, maliyetleri minimum seviyeye indirir.
• Son olarak da CRM sistemleriyle e-Ticaret siteleri çok daha güçlü bir yapıya sahip olur.