CRM Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri Nelerdir?

Müşteri İlişkileri Yönetiminde yalnızca müşterilerle olan ilişkiler mevzu bahis değildir. Müşteri İlişkileri Yönetimi birçok faktörün bir araya gelmesi ile hayata geçirilir. Her bir bileşen Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir bölümünü ifade eder ve biri eksik olursa istenilen netice elde edilemez.

"Müşteri İlişkileri Yönetimini oluşturan bileşenler; strateji, insan, süreç ve teknolojidir"

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Strateji: Müşterileri tanıma, sınıflara ayırma ve her müşteri grubuna ayrı stratejiler geliştirme anlamındadır. Bu bileşen, Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejilerinin müşteriyi merkeze alarak oluşturulması gerektiğini vurgulamaktadır.

Geleneksel pazarlama yöntemlerinde de hedef pazara göre stratejiler oluşturulur fakat hedef pazarlara standart stratejilerle hizmet sunulur. Oysa Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerini işletmeye sağladıkları kara göre segmentlere ayırmaktadır. Ayırdığı her bir bölüm için farklı stratejiler oluşturur. Strateji bileşeni işletmelere piyasayı tanıyabilme, müşterileri segmentlere ayırma ve bu doğrultuda stratejiler geliştirme imkanı sağlar. Bu durum müşteri memnuniyet seviyesini sağladığı için işletmenin müşteri odaklı bir yaklaşımla hareket etmesine destek olur.

"Mutlu çalışan, mutlu müşteri demektir"

Müşteri İlişkileri Yönetiminde İnsan Faktörü: Müşteri İlişkileri Yönetimi özünde insan ilişkilerine dayanan bir uygulamadır. Bu bileşen Müşteri İlişkileri Yönetiminde çalışanların ne derece önemli olduğunun altını çizer. Müşteriyi birey olarak değerlendirerek bu doğrultuda hizmet sunma, saygı duyma ve hoşgörüye dayalı ilişkiler kurmayı gerektirir. Müşterilerin işletmeye güvenmeleri ve kendilerini değerli hissetmelerinde çalışanların rolü yadsınamaz. Personelin müşteriler ile etkileşimlerinde müşteri odaklı bir yaklaşımın benimsenmesi şarttır ve bu konuda çalışanların istekli olmaları gerekir.

"Müşteri İlişkileri Yönetiminde çalışanlar, müşteri olarak değerlendirirlir ve birincil ya da iç müşteri şeklinde tanımlanır"

Çalışan kişiler müşteri memnuniyetinin sağlanmasında ikna edilmesi gereken öncelikli müşteri grubudur. İşletmelerin başarılı sonuçlar alabilmeleri için tüm departmanları ile müşteri odaklı yaklaşımı benimsemeleri gerekir. Müşteri İlişkileri Yönetimi için çalışanların takım ruhuyla, inanmış ve istekli bir şekilde hareket etmeleri iş sürecini pozitif yönde etkileyecektir. Mutlu çalışan mutlu müşteri demektir ve çalışanlara da tıpkı müşteriler gibi yatırım yapılması gerekmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Süreç: Bu bileşen Müşteri İlişkileri Yönetiminde bütün süreçlerin her an değişim halinde olduğunu ifade eder. Sistem sürekli değişen müşteri taleplerine göre şekillenir. Bu yüzden hızlı ve güncel bilgiye gereksinim duyulur. İşletmenin bütün departmanlarının koordineli ve minimum hata ile çalışabilmeleri için yönetimin zamanında ve doğru aksiyon alması oldukça mühimdir. Bunun için doğru bilgiye ihtiyaç vardır. Müşterilere yönelik yapılacak olan her uygulama eldeki veriler doğrultusunda planlanmaktadır. Müşteri bazında ürün kişiselleştirmeden tutunda özel bir günde kutlama mesajı göndermeye varıncaya kadar tüm işlemler için mevcut bilgiler kullanılmaktadır. Hatalı veya eksik bir bilgi fayda yerine zarar getirir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde süreçler işletme içi ve dışı çalışmalar olmak üzere ikiye ayrılır.
İşletme dışı faaliyetler; piyasa bilgisi, rakip analizleri, aracılar vs.
İşletme içi faaliyetler; bilgi toplama, segmentlere ayırma, yorumlama ve kullanmadır.

"CRM çözümleri satış öncesi ve satış sonrası tüm müşteri ilişkilerini yönetir"

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji: Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmalarını yürütebilmek için teknoloji olmazsa olmazdır. Müşteri odaklı uygulamalar sadece müşteriyi çok iyi tanıyarak ve beklentilerini anlayarak hayata geçirilebilir. Bu yüzden Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşteri datasına ihtiyaç vardır. Müşteriye ait bütün bilgileri hızla toplamak, analiz ederek çalışanların bilgisine sunmak için teknoloji araçlarından faydalanılır.

Tüm bu veri akışının toplanması, segmentlere ayrılması ve analiz edilmesi CRM (Customer Relationship Management) programları aracılığıyla gerçekleştirilir. CRM programları mevcut ve potansiyel müşterileri tanımak, ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilmek ve bu doğrultuda ürünler geliştirerek doğru zamanda, doğru müşteriye sunmak için gerekli altyapıyı hazırlar. Aynı zamanda satış öncesi ve satış sonrası tüm müşteri ilişkilerini yönetir.

"Mysoft CRM sizi dinler, ihtiyacınızı analiz eder, uzman kadrosu ve gelişmiş teknolojisi ile size özel çözümler sunar!"

İşletmeniz için en iyi CRM programını seçmek, önemli ve hassas bir süreçtir. Konuyla ilgili ayrıntılı bilgi almak için En İyi CRM Programı Nasıl Seçilir? yazımızı okuyabilirsiniz. Kullandığınız CRM uygulaması beklentilerinizi yeterince karşılamıyorsa ve CRM'inizi değiştirtirmeyi düşünüyorsanız Mevcut CRM Programınızı Değiştirirken Nelere Dikkat Etmeniz Gerekir? yazımızı okuyabilirsiniz.

Satış ve pazarlama süreçlerinizi kolay ve hızlı şekilde yönetebileceğiniz Mysoft CRM'i kısa bir süre ile ücretsiz denemek için tıklayınız.