Müşteri Şikayetlerine Hazırlık ve Şikayetlere Cevap Verme

Müşteri Şikayetlerine Hazırlık ve Şikayetlere Cevap Verme

Müşteri Şikayetlerine Cevap Verme

Şikayetlere nasıl cevap vereceğinizi bulmak için en iyi zaman nedir? Şirketinizin yanıtlarının tutarlı ve güvenli bir şekilde iletildiğinden emin olun. Kızgın e-postalar, politika anlaşmazlıkları ve indirim talepleri gibi senaryoları ele alma hakkında personelinizle konuşun. Tartışmaya tüm ekibinizi dahil edin. Tüm çalışanlar şirketi temsil eder.

Şikayetlere Hazırlık

Müşteriler genellikle forum ya da çevrimiçi chat platformlarını şikayet için son çare olarak görme eğilimindedir. Her platformda, müşterilerin e-posta adreslerini ve telefon numaralarını bulmasını kolaylaştırın, böylece müşteriler geri bildirimi size direkt yapmasını sağlayın.

Müşterilere satın alma sonrası e-postalar ve anketler göndererek şikayet görüşmesini başlatan ilk kişi olun. Mysoft CRM gibi bir otomasyon yazılımı kullanıyorsanız, bu e-postaları her satıştan sonra otomatik olarak gönderebilirsiniz. Yazılım ayrıca sizi olumsuz geribildirim konusunda uyarabilir, böylece yanıtlama yapılacaklar listenizin en üstüne çıkarabilirsiniz. Proaktif bir yaklaşım izleyerek işinizi geliştirmenize yardımcı olacak daha fazla geri bildirim keşfedeceksiniz: Çoğu şirket, "Müşterileri Anlama" kitabına göre, memnuniyetsizliğini müşterilerin yalnızca yüzde 4'ünden duyuyor .

Şikayetlere cevap vermek

Şikayetleri Asılı Bırakmayın!

Bir saat, yeni bir iş günüdür. Yapılan bazı anketlere göre, müşterilerin yüzde 85'inden fazlası işletmelerin e-postalara bir saat içinde yanıt vermeleri gerektiğini düşünüyor . Benzer şekilde, sosyal medya araştırma projesi The Social Habit tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin yüzde 42'si sosyal medyada bir saatlik yanıt süresi bekliyor.

Birçok müşteri şikayeti 60 dakika veya daha kısa sürede çözülemez, ancak en azından ele alınabilir. Müşterinin şikayetini araştırmak için birkaç güne ihtiyacınız varsa, şimdi söyleyin, birkaç gün sonra değil. Cevap vermemeniz, müşteriye, müşteri hizmetlerinde üst kademe olmadığına - veya daha kötüsü umursamadığınıza - sadece durumu daha da kötüleştirdiğine inanmasına neden olabilir.
Hızlı cevap veremezseniz, otomatik bir cevap ayarlamayı düşünün. Mysoft CRM ile, "bize ulaşın" web formunun doldurulması müşteriye en kısa sürede kendisine geri dönmenizi söyleyen bir e-postayı tetikleyebilir. Bu e-posta şikayeti çözemezken, müşteri mesajının kaybolmadığından emin olabilir.

Dinle ve Özür Dile

İş veya şikayet ne olursa olsun, müşteri şikayetlerini çözmek için ilk iki adım aynıdır.

  • Birinci adım: müşterinin deneyiminin tamamını izleyin.
  • İkinci adım: özür dilerim.

"Müşterinin Her Zaman Duyulmasını SAĞLAYIN"

Bir müşteri her şikayette bulunduğunda bir suçu kabul etmek zorunda değilsiniz, ancak onun görüşünü düşünmeniz gerekiyor - kesintisiz bir şekilde dinlemek için. Kabul etmeseniz bile müşterinin neden üzgün olduğunu anladığınızı açıkça belirtin. Ürününüzü beğenmediği için üzgün olmayabilir, ancak hayal kırıklığı yaratan bir deneyim yaşadığı için hala üzgün olabilirsiniz.

Çözüme Odaklan

Müşterinin şikayetini dinledikten ve özür diledikten sonra, hikayenin kendi tarafını sunabilirsiniz - bir bahane değil, bir açıklama. Bir müşterinin yanlış anlaşılması veya bilgi eksikliği şikayetine katkıda bulunabilir ve şirketinizin niyetleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olabilir, duygularını çözmenize yardımcı olabilir.

Ancak kısa tutun: Ne kadar çok söylerseniz o kadar çok başka bir tartışmaya başlamak için fırsatlar yaratabilirsiniz. Bunun yerine, sohbeti sorundan uzağa ve çözüme doğru kaydırın.

Saklamak istemediğiniz sözleri vermeyin: Şirketinizin tekliflerini veya işlemlerini bir kişinin görüşüne göre büyük ölçüde değiştirmeyeceksiniz. Fakat belki bir çalışanla konuşacaksınız veya sorunun tekrar oluşmasını engellemek için soruna neden olan bir süreci ayarlayacaksınız. Yapacağınız eylemleri açıklayarak, müşteriye geri bildirimlerine değer verdiğinizi ve ciddiye aldığınızı gösterirsiniz.

Şikayetlerden en iyi şekilde yararlanmak:

Müşteri şikayetleri stresli, rahatsız edici, zaman alıcı ve sadece can sıkıcı olabilir. Yine de, onlar için minnettar olmalısınız. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 96'sından farklı olarak, şikayetçiler işinizi nasıl geliştirebileceğinizi anlatmak için zaman ve enerji harcarlar. Müşterilerine geribildirimleri için daima teşekkür etmelisiniz.

Mysoft CRM'i Şimdi Keşfedin 

Limited Şirket Nasıl Kurulur? 2021 Limited Şirket Kuruluş Maliyetleri Nedir?

 22 Ocak 2021 Cuma

Türkiye'de en yaygın görülen şirket türüdür ve yaklaşık olarak tüm şirketlerin %82'si Limited şirkettir.

Devamı

2021 Defter Tutma Hadleri Nedir?

 22 Ocak 2021 Cuma

Bilanço hesabı esasına göre 2021 yılında uygulanacak defter tutma hadleri Vergi Usul Kanunu Madde 177..

Devamı

e-Ticarette Vergi Muafiyeti Nedir? Şartları Nelerdir?

 19 Ocak 2021 Salı

e-Ticarette vergi muafiyeti, 1 Ocak 2021 tarihinden itibaren geçerli olacak. Esnaf Vergi Muafiyeti Belgesi Nedir?

Devamı

2021 Beyanname Vermeme Cezası Nedir?

 17 Ocak 2021 Pazar

GİB'nın açıkladığı bilgilere göre, 2021 beyanname vermeme cezası hakkında bilinmesi gerekenler.

Devamı

Ba Bs Cezası Nedir? Düzeltme Cezası Nedir?

 17 Ocak 2021 Pazar

Ba-Bs bildirimlerinin zamanında veya tam olarak verilmemesi durumunda uygulanacak ceza nedir?

Devamı

2021 e-Arşiv Fatura Düzenlememe Cezası Nedir?

 16 Ocak 2021 Cumartesi

e-Arşiv Fatura düzenlemeyen mükelleflere yıllık 190 bin TL'ye kadar ceza kesilebilecek.

Devamı

2021 e-Fatura Düzenlememe Cezası Nedir?

 16 Ocak 2021 Cumartesi

e-Fatura düzenlemeyen mükelleflere yıllık 190 bin TL'ye kadar ceza kesilebilecek.

Devamı

2021 e-İrsaliye Düzenlememe Cezası Nedir?

 16 Ocak 2021 Cumartesi

e-İrsaliye düzenlemeyen mükelleflere yıllık 190 bin TL'ye kadar ceza kesilebilecek.

Devamı

KVKK'dan Veri Sorumlularına Telefon Numarası, e-Posta Duyurusu

 15 Ocak 2021 Cuma

Veri sorumluları tarafından kişilerin telefon numarası, e-posta adresi gibi iletişim kanallarına Kanuna aykırı..  

Devamı

2021 Özel Usulsüzlük Ceza Tutarları Ne Kadar Oldu?

 14 Ocak 2021 Perşembe

2021'de uygulanacak ceza tutarları %9,11 olarak tespit edilen yeniden değerleme oranında artırılarak belirlendi.

Devamı

e-Defter ve Beratlarının İkincil Kopyalarının GİB'e Yüklenme Süresi Uzatıldı!

 09 Ocak 2021 Cumartesi

e-Defterler ile bunlara ilişkin berat dosyaların ikincil kopyalarının GİB'e yüklenme süresi uzatıldı!

Devamı

2021 GSS Primi, Kıdem Tazminatı Tavanı, İşsizlik Maaşı, Asgari Ücret Ne Kadar?

 08 Ocak 2021 Cuma

Asgari ücret zammıyla hangi ücretler yükselecek? Asgari ücret neleri değiştiriyor?

Devamı

2021 Yılında Asgari Ücretin İşverene Maliyeti Nedir?

 08 Ocak 2021 Cuma

2021 yılında geçerli olacak asgari ücretin net tutarı ve işverene maliyeti ne kadar oldu?

Devamı

e-Defter ve Beratlarının İkincil Kopyalarının Saklanması Hakkında Duyuru!

 08 Ocak 2021 Cuma

15/01/2021'e kadar e-Defter dosyaları ile bunlara ilişkin berat dosyalarını, GİB sistemlerine yüklemeleri gerekmektedir.

Devamı
WhatsApp