Müşteri Şikayetlerine Hazırlık ve Şikayetlere Cevap Verme

Müşteri Şikayetlerine Cevap Verme

Şikayetlere nasıl cevap vereceğinizi bulmak için en iyi zaman nedir? Şirketinizin yanıtlarının tutarlı ve güvenli bir şekilde iletildiğinden emin olun. Kızgın e-postalar, politika anlaşmazlıkları ve indirim talepleri gibi senaryoları ele alma hakkında personelinizle konuşun. Tartışmaya tüm ekibinizi dahil edin. Tüm çalışanlar şirketi temsil eder.

Şikayetlere Hazırlık

Müşteriler genellikle forum ya da çevrimiçi chat platformlarını şikayet için son çare olarak görme eğilimindedir. Her platformda, müşterilerin e-posta adreslerini ve telefon numaralarını bulmasını kolaylaştırın, böylece müşteriler geri bildirimi size direkt yapmasını sağlayın.

Müşterilere satın alma sonrası e-postalar ve anketler göndererek şikayet görüşmesini başlatan ilk kişi olun. Mysoft CRM gibi bir otomasyon yazılımı kullanıyorsanız, bu e-postaları her satıştan sonra otomatik olarak gönderebilirsiniz. Yazılım ayrıca sizi olumsuz geribildirim konusunda uyarabilir, böylece yanıtlama yapılacaklar listenizin en üstüne çıkarabilirsiniz. Proaktif bir yaklaşım izleyerek işinizi geliştirmenize yardımcı olacak daha fazla geri bildirim keşfedeceksiniz: Çoğu şirket, "Müşterileri Anlama" kitabına göre, memnuniyetsizliğini müşterilerin yalnızca yüzde 4'ünden duyuyor .

Şikayetlere cevap vermek

Şikayetleri Asılı Bırakmayın!

Bir saat, yeni bir iş günüdür. Yapılan bazı anketlere göre, müşterilerin yüzde 85'inden fazlası işletmelerin e-postalara bir saat içinde yanıt vermeleri gerektiğini düşünüyor . Benzer şekilde, sosyal medya araştırma projesi The Social Habit tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin yüzde 42'si sosyal medyada bir saatlik yanıt süresi bekliyor.

Birçok müşteri şikayeti 60 dakika veya daha kısa sürede çözülemez, ancak en azından ele alınabilir. Müşterinin şikayetini araştırmak için birkaç güne ihtiyacınız varsa, şimdi söyleyin, birkaç gün sonra değil. Cevap vermemeniz, müşteriye, müşteri hizmetlerinde üst kademe olmadığına - veya daha kötüsü umursamadığınıza - sadece durumu daha da kötüleştirdiğine inanmasına neden olabilir.
Hızlı cevap veremezseniz, otomatik bir cevap ayarlamayı düşünün. Mysoft CRM ile, "bize ulaşın" web formunun doldurulması müşteriye en kısa sürede kendisine geri dönmenizi söyleyen bir e-postayı tetikleyebilir. Bu e-posta şikayeti çözemezken, müşteri mesajının kaybolmadığından emin olabilir.

Dinle ve Özür Dile

İş veya şikayet ne olursa olsun, müşteri şikayetlerini çözmek için ilk iki adım aynıdır.

  • Birinci adım: müşterinin deneyiminin tamamını izleyin.
  • İkinci adım: özür dilerim.

"Müşterinin Her Zaman Duyulmasını SAĞLAYIN"

Bir müşteri her şikayette bulunduğunda bir suçu kabul etmek zorunda değilsiniz, ancak onun görüşünü düşünmeniz gerekiyor - kesintisiz bir şekilde dinlemek için. Kabul etmeseniz bile müşterinin neden üzgün olduğunu anladığınızı açıkça belirtin. Ürününüzü beğenmediği için üzgün olmayabilir, ancak hayal kırıklığı yaratan bir deneyim yaşadığı için hala üzgün olabilirsiniz.

Çözüme Odaklan

Müşterinin şikayetini dinledikten ve özür diledikten sonra, hikayenin kendi tarafını sunabilirsiniz - bir bahane değil, bir açıklama. Bir müşterinin yanlış anlaşılması veya bilgi eksikliği şikayetine katkıda bulunabilir ve şirketinizin niyetleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olabilir, duygularını çözmenize yardımcı olabilir.

Ancak kısa tutun: Ne kadar çok söylerseniz o kadar çok başka bir tartışmaya başlamak için fırsatlar yaratabilirsiniz. Bunun yerine, sohbeti sorundan uzağa ve çözüme doğru kaydırın.

Saklamak istemediğiniz sözleri vermeyin: Şirketinizin tekliflerini veya işlemlerini bir kişinin görüşüne göre büyük ölçüde değiştirmeyeceksiniz. Fakat belki bir çalışanla konuşacaksınız veya sorunun tekrar oluşmasını engellemek için soruna neden olan bir süreci ayarlayacaksınız. Yapacağınız eylemleri açıklayarak, müşteriye geri bildirimlerine değer verdiğinizi ve ciddiye aldığınızı gösterirsiniz.

Şikayetlerden en iyi şekilde yararlanmak:

Müşteri şikayetleri stresli, rahatsız edici, zaman alıcı ve sadece can sıkıcı olabilir. Yine de, onlar için minnettar olmalısınız. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 96'sından farklı olarak, şikayetçiler işinizi nasıl geliştirebileceğinizi anlatmak için zaman ve enerji harcarlar. Müşterilerine geribildirimleri için daima teşekkür etmelisiniz.

mysoft-crm

 

Beyanname Verilme ve Ödeme Süreleri İle Form Ba-Bs Verilme ve E-Defter ve Beratların Yüklenme Süreleri Uzatıldı

 22 Nisan 2021 Perşembe

Beyannamelerin Verme Ödeme, "Form Ba-Bs" Bildirimlerinin Verilme ve e-Defter Beratların yüklenme süreleri uzatıldı.

Devamı

Kurumlar Vergisi Oranı 2021 Yılı İçin %25, 2022 Yılı İçin %23 Oldu!

 22 Nisan 2021 Perşembe

15/4/2021 Tarihli kanun uyarınca Kurumlar Vergisi Oranı 2021 yılı için %25, 2022 yılı için ise %23 olarak uygulanacak.

Devamı

Finansman Gider Kısıtlaması Nedir? Finansman Gider Kısıtlaması Nasıl Hesaplanır?

 22 Nisan 2021 Perşembe

Finansman gider kısıtlaması 1 Ocak 2021'den itibaren başlayan vergilendirme dönemi kazançlarına uygulanacak.

Devamı

SGK Teşvikleri 2021

 22 Nisan 2021 Perşembe

Uygulaması devam eden toplam 21 prim teşvik, destek ve indirim uygulaması bulunmaktadır.

Devamı

e-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Yapılır? e-Ticarette CRM Neden Önemlidir?

 22 Nisan 2021 Perşembe

CRM programları, müşterilerle e-Ticaret firması arasında köprü görevi görmektedir.

Devamı

Ödemelerde Kripto Varlıkların (Paraların) Kullanılmamasına Dair Yönetmelik Yayınlandı!

 16 Nisan 2021 Cuma

TCMB tarafından Ödemelerde Kripto Varlıkların Kullanılmamasına Dair Yönetmelik yayınladı

Devamı

e-Defter ve Berat Dosyalarının İkincil Kopyalarının GİB Bilgi İşlem Sistemlerine Yükleme Tarihleri

 15 Nisan 2021 Perşembe

e-Defter ve berat dosyalarının ikincil kopyalarının GİB'in bilgi işlem sistemlerine aktarım tarihleri.

Devamı

CRM Programıyla Pazarlama Bütçe Yönetimi Nasıl Yapılır?

 14 Nisan 2021 Çarşamba

CRM sistemleriyle, müşteri adaylarını hızlıca ön değerlendirmeden geçirerek nitelikli müşteri adaylarını ayırabilirsiniz.

Devamı

B2B CRM Nedir? B2B CRM Şirketlere Ne Sağlar?

 14 Nisan 2021 Çarşamba

B2B CRM, Kurumsal satış yapan şirketler arası Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamındadır.

Devamı

Sağlık Sektörünün 2021 Yılında e-Defter Uygulamasına Geçiş Yapması Zorunlu Mu?

 10 Nisan 2021 Cumartesi

e-Fatura mükellefleri aynı zamanda e-Defter uygulamasına da geçiş yapmak zorundalar.

Devamı

Eczanelerde e-Fatura Zorunluluğu 2021? Eczanelerde e-Defter Uygulaması Ne Zaman Başlayacak?

 10 Nisan 2021 Cumartesi

Eczaneler ve ecza depoları da 1 Temmuz 2021 tarihi itibariyle e-Fatura uygulaması zorunlu oldu.

Devamı

Medikal Sektörde e-Fatura Zorunluluğu Nedir? Sağlık Sektöründe e-Fatura Zorunluluğu Ne Zaman Başlıyor?

 10 Nisan 2021 Cumartesi

Sağlık hizmeti sunucuları ile medikal malzeme ve ilaç temin edenlere e-Fatura'ya geçiş zorunluluğu.

Devamı

İade Faturası Nedir? İade Faturası Nasıl Kesilir?

 9 Nisan 2021 Cuma

Müşterinin satın aldığı ürünü iade etmesi durumunda kesilen faturaya iade faturası denir.

Devamı

e-Müstahsil Makbuzu Başvurusu Nasıl Yapılır?

 9 Nisan 2021 Cuma

e-Müstahsil Makbuzu yararlanma yöntemleri nelerdir? e-Müstahsil Makbuzu başvurusu nasıl yapılır?

Devamı

e-Ticaret Entegrasyonlu Ön Muhasebe Programı Nedir? Nasıl Tutulur?

 9 Nisan 2021 Cuma

Ön muhasebe programları e-ticaret yapan işletmelerin muhasebe gereksinimlerine uygun tasarlanmıştır.

Devamı
WhatsApp