CRM Programıyla Her Zaman Bir Adım Önde Olun

CRM Programıyla Her Zaman Bir Adım Önde Olun

Dijital dünyada, internet ve sosyal ağlar sayesinde, küçük bir memnuniyet veya memnuniyetsizlik çok hızlı bir şekilde yayılıyor.

Amazon'un CEO'su Jeff Bezos, "Eskiden bir müşteriyi mutlu ettiğinizde beş arkadaşına söylerdi. Şimdi ise internet sayesinde bunu 5 bin arkadaşıyla aynı anda paylaşabiliyor" diyor.

Müşteriyi memnun etmek ve sadık müşteriler kazanabilmek için müşteri ilişkileri yönetiminde, dikkat edilecek konuların farkına varmak ve bu doğrultuda stratejiler gerçekleştirmek gerekiyor. Bunun en kolay yolu iyi bir CRM programından geçiyor. Tam donanımlı bir CRM uygulamasıyla, müşteriye olan bakış açınızı değiştirin ve müşteriyi işinizin merkezine alın. Bu sayede mutlu müşteri ve bol kazançlı iş sahibi olun.

CRM ile Müşterileri daha fazla tanıyın

Müşterilerinizi tanımak için çaba sarfedin. Müşterileri dinleyin, sürekli izleyin ve müşteriyi tanıyın. Müşteri daima haklıdır sözünden yola çıkarak, onların beklentilerinin de ötesinde ürün ve hizmet sunun. Müşteriyi çok iyi analiz edin, müşteriler her zaman daha iyisini hakeder diyerek, çıkacağınız yol sizi başarıya götürecektir.

Kişiselleştirilmiş teklifler hazırlayın

Genele hitap eden kampanya ve promosyonlarla birlikte kişiselleştirilmiş, teklifleri göz ardı etmeyin. Bazı seçkin müşterilere sunacağınız özel öneriler, hem müşteri sadakatini artıracak, hem şirketinizin kar marjını yükseltecek.

CRM programı olmadan sürdürülebilir müşteri memnuniyeti olmaz

Müşterilerinizle kurduğunuz tüm iletişimin arşivlenebileceği tam donanımlı CRM programı edinin. CRM uygulaması sayesinde istediğiniz müşteriyle tekrar iletişime geçin ve onlara hayır diyemeyecekleri çok cazip teklifler sunun.

Örneğin, bir turizm şirketisiniz, müşteri geçtiğimiz yılbaşı Palandöken'den bir tatil paketi satın aldı. Bu müşteriyi CRM programı sayesinde analiz ederek, bu yılbaşı da müşteriye özel, yüzde 30 indirimli kış tatili paketi, gibi teklifler sunarak onları şaşırtın.

Müşterilerin önerileri ve şikayetlerini önemseyin

Şayet müşteri memnuniyetini işinizin merkezi haline getirdiyseniz, müşterilerin sesine kulak verin. Olumlu ya da olumsuz tüm görüşleri önemseyin. Gelen şikayetlere çözüm bulmaktan bir adım öteye gidin.

Örneğin bir kahve zinciri, müşterilerinden gelen şikayetleri, nazikçe dinliyor ve müşteriye, sorunu bir an önce çözüme kavuşturacağına dair söz verip, kendilerini bu konuda bilgilendirdiği için teşekkür ediyor. Ardından müşterinin şikayeti hızlıca çözüme kavuşturuluyor. Sorunun çözüme kavuşturulmasıyla ilgili, müşteriye Genel Müdür imzalı bir mail gidiyor. Mailde müşteriye şikayeti için teşekkür ediliyor ve ikram kahvenizi içmeye bekleriz, notu düşülüyor.

Küçük ama etkileyici bir yöntemle kaybedilecek müşteri kazanılmış oluyor. Müşteriye kendini değerli hissettiren bu yaklaşımla müşteri sadakati de kazanılmış oluyor.

CRM programı sayesinde müşteri memnuniyetinden emin olun

Müşteri ilişkileri, bir ürünün veya hizmetin satış işlemi gerçekleşmeden önce başlar. Satış esnasında ve sonrasında da devam eder. Öncelikle tüm bu süreç boyunca müşterilerinizle iletişim halinde olan personelin yetkinliklerini gözden geçirin.

Daha sonra müşterilerinize satış süreci boyunca, tüm aşamaları değerlendirebilecekleri bir anket düzenleyin. Memnuniyet veya memnuniyetsizliklerini ayrıntılarıyla öğrenin. Müşterilerin olumlu ya da olumsuz değerlendirmelerinin analiz edildiği CRM programı sayesinde bir sonraki müşteri deneyimine daha da hazırlıklı olun. Söz konusu müşteri geri bildirimleri size yol gösterecektir.

Sosyal CRM ile sosyal medyaya hakim olun

Günümüz pazarlama dünyasında müşterilerin alım kararlarında, diğer müşterilerin görüşleri oldukça etkili. Alışveriş mağazalarına, restoranlara ve hatta tatile gitmeden önce bile internette araştırma yapan müşterilerle karşı karşıyasınız. Online ortamda şirketiniz hakkında yer alan görüşleri mutlaka değerlendirin ve her konuya profesyonel bir şekilde müdahale edin.

"Müşteri odaklılık" işinizin merkezinde olsun

Şirketler genel olarak, üretim odaklı bir strateji benimserler ya da teknoloji odaklı bir yaklaşım. Teknoloji veya üretim odaklı bir strateji, benimsemenin aksine "müşteri odaklı" bir yaklaşımı benimsemek şarttır.

Müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemek, daima sizi başarıya götürecektir. Müşteriler sizin iş hayatınız boyunca birlikte yürüyeceğiniz yol arkadaşlarınızdır. Onları dinleyin, anlayın ve onların mutlu olacağı ürün ve hizmetler sunun. Özetle, müşteri ilişkilerinde başarının yolu müşteri memnuniyetinden geçer, bunu unutmayın.